jornada baseada na metodologia service blueprint por Lynn Shostack
o que é
uma jornada baseada na metodologia service blueprint, uma ferramenta estruturada para mapear todas as interações e processos envolvidos em um serviço, proporcionado uma visão clara de como o cliente se relaciona com a organização ao analisar tanto os aspectos físicos como os digitais desse processo.
quem inventou
a metodologia service blueprint foi publicada em 1982 por Lynn Shostack na Harvard Business Review.
porque usar
uma jornada de transformação estratégica baseada na service blueprint possibilita um diagnóstico preciso de todo o ciclo de interação entre o cliente e a empresa. ela identifica as relações de causa e efeito durante todo o ciclo, ajudando-a a aprimorar seus processos através de ajustes e melhorias no serviço ofertado.
quando usar
a jornada pode ser usada em várias circunstâncias, tanto no momento de criar um serviço ou produto, quando se faz necessário realizar testes e protótipos antes de lançá-lo no mercado, quanto em ocasiões onde seja preciso fazer melhorias em algum que já exista, identificando pontos fracos e melhorando a qualidade da entrega.
como usar
a jornada de transformação estratégica baseada na metodologia service blueprint tem seis pontos de divergência que devem ser aplicados com o time para definir cada um dos tópicos propostos por Lynn Shostack em sua metodologia original. para cada tópico da metodologia original montamos um kit de divergência em strateegia.digital com questões para auxiliar o time a definir de maneira colaborativa as decisões necessárias para o projeto.
quais os passos
cada bloco da metodologia original de Lynn Shostack foi convertido em um kit de divergência, gerando os seis kits da lista abaixo:
- a evidência
- ações do cliente
- o frontstage
- o backstage
- ações de suporte
- as métricas